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    優音秀NO.3 |優音售前客服特輯—— 做個光芒萬丈的好姑娘

    作者:信通網贏 日期:2016-07-29 瀏覽次數:

      

    光芒萬丈的好姑娘

    有一天,

    看到一個女子騎自行車在我身邊呼嘯而過,

    忽然覺得那個快樂陽光的影子好性感。

    把自己活得光鮮靚麗

    與生活的熱戀。

    這樣的女子,

    自有光芒,驚艷四方。

    ——本期題記

    客服一天的工作

    就是隨便接接電話和客戶聊聊天嗎?

    不見面,如何快速撲捉

    電腦或電話那端的客戶需求?

    總有優音客戶好奇,對話框里

    問問題回復的那么快,都是機器吧?

    在優音,有這么一批人

    聲音甜,又專業

    還美的不要不要的

    你也許聽過她們的聲音

    卻從未見過她們的模樣

     

    在工作中,她們是如何協作、進步的?

     

    面對壓力,她們會有怎樣出乎意料的解壓方式?

     

    在優音之前他們有著怎樣的經歷?

     

    她拍了一張飛機翅膀照片又是因為什么?

    她們就是優音的售前客服妹子們

    為了讓大家對她們了解的更多

    我們特意制作了本期

    《優音秀NO.3 做個光芒萬丈的姑娘》,

    這是優音秀的第三期。

    她們的工作日常是怎樣的?

    售前工作的主要內容是解答在線咨詢和400電話咨詢。需要客服代表迅速判斷客戶,篩選,并且將有效客戶派單給銷售,并保證銷售跟客戶聯系上。

     

    在每日的工作中,還需和銷售部門對接客戶問題,和市場部對接反饋客戶來源。

     

    另外還有部門的日常工作,比如,分析每日的客戶咨詢解答情況,組織進行定期交流培訓。

     

    總之,用優音售前客服主管黃婧的話來說,客戶對公司的最先感知從她們開始,她們是公司第一形象代言人。

    看似簡單,實則不然

    黃婧是優音的售前主管,一直以來細心并且熱情,工作起來認真、負責,她對這份工作有著自己的見解和總結。

     

    黃婧:

    最開始決定做這份工作時,我也認為這就是一份單一、重復、簡單的工作,但實際不是這樣的。

    在工作中才認識到,要想把這份工作真正做好,需要的不光是耐心、專業性,還需要靈活的頭腦和良好的心理素質。

     

    首先,精神是需要高度集中的,因為需要從客戶發問的第一句話開始,快速判斷客戶需求,然后根據需求去引導客戶。

     

    然后,客戶問題類型很多,需要客服代表在工作中積累經驗分類總結,才能變被動為主動,讓客戶體驗更好的咨詢效果。

    其實,最有挑戰性的任務是報價,客戶來咨詢業務問題時對報價是十分敏感的。

     

    如果我們在未充分了解客戶需求時就貿然決定報價的話,報的低了再抬價會失去客戶信任,認為我們在欺騙;報的高了很有可能超出客戶預算,這個時候客戶心理失衡,真實的需求就更不會對我們表達。

     

    所以,在對客戶報價前,需要大量的技巧性引導,去發現解客戶的真實情況。

    照顧好自己的心很重要

    售前客服與其他的崗位工作最大的不同在于不能當面和客戶溝通。

    在線上,客戶一旦感覺得不到想要的答案說走就走了,不同于電話還可以爭取溝通。一般新人剛開始的狀態都不會太好。

     

    客戶咨詢時也在做其他事情,有時候早晨一上班來咨詢的客戶,一直加班跟到晚上才發現是無效客戶;

    有時候挺好一個客戶因為某一個點沒跟上引導成無效了;還有會遇到很多小白客戶,咨詢了很多原來只是看到別人的400電話想過來了解400是什么。

    這些事情,往往會直接影響到工作情緒和狀態。

     

    這就對自我心態調整的要求比較高,隨時保持清和理智的狀態,做到與不同氣場的客戶都能很順利的溝通。

    有凝聚力的團隊才有戰斗力

    售前工作還有一個特點,就是要永遠保持在線。

     

    每天,當公司里其他同事正常上班,近9點前陸續來到公司時,黃婧和她的團隊小伙伴們,早在8點之前就做好了各種接待準備。

    因為8點公司的推廣就開始了,她們的工作,對公司所有部門小伙伴的工作都很重要。

     

    她們不管干什么,都要至少保證固定幾個人守在工位,盯著電腦。工作時間上更是早晚班輪流倒。

    所有人吃飯都是分批換著,12點先去一批人,晚班來的人接上后剩下另一批再去。如果遇到客戶咨詢量大的話,吃飯時間不固定是部門常有的事情。

     

    也許正是這種辛苦的鍛煉,反而更加凝聚了大家的團結力,明明是一群妹子,工作起來時的氛圍里卻充滿了力量、嚴謹和秩序,大家努力的狀態,被她們自詡為“我們都是拼命滴”!

     

    她們確實是拼命的,才有了優音現在這么閃亮的服務。

    優音通信客戶咨詢服務亮點

    1、嚴格的要求:必須10秒之內給客戶反饋。

     

    2、專業的表達:有效的給客戶解答需求,快速將有效客戶信息全面、精煉、清晰的傳遞給銷售部門,具體細節到地點、行業。

     

    3、專屬的服務:為了更好的為客戶服務,我們會有客戶當地的產品經理主動與客戶聯系,耐心解答業務問題。

     

    4、靈活的培訓:部門會定期組織培訓,每天空隙里大家也會對當天遇到的各種情況進行探討,并且就在第二天的工作中去操練。

     

    5、良好穩定的學習成長氛圍:公司為部門小伙伴們準備了很多貼心的福利和小禮物,部門的隊伍也隨著公司的發展在不斷擴大,部門的工作會越來越專業化。

    姑娘們的部門傳統歡樂時光

    午間切磋廚藝是她們的部門傳統

     

    吃飯不是不方便嗎,那我們就自己帶飯。

    我們不光自己帶飯,午飯時間更是切磋廚藝的時間

     

    大家都表示,除了工作能力,整個部門的廚藝水平也在一直提升。

    這么一群可愛的妹子,

    只能聽她們聲音怎么可以

    優音首次曝光售前客服美照

    哪一位姑娘最讓你“動心”

    記得看完后,

    為美麗可愛的她們留言板送上祝福

     

     

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